O que é phygital? Saiba como explorar essa tendência em farmácias

A farmácia do futuro já está por aí e ela se dá pela união entre os mundos físico (physical, em inglês) e o digital, ganhando dessa maneira o nome de phygital.
 Uma experiência de consumo híbrida, que busca integrar esses dois universos e que virou tendência no mundo dos negócios, o phygital é uma evolução na jornada de compra e não pode mais ser ignorado dentro das farmácias.
Uma prova disso é a expansão do e-commerce farmacêutico, impactada primeiramente pela pandemia de Covid-19 e que aumentou a olhos vistos nos anos seguintes, aderindo a um novo perfil de consumidor que busca, principalmente, conforto, personalização e vantagens.
 No primeiro semestre de 2023, houve alta de 25% de pagamentos online em farmácias do Brasil em relação ao mesmo período do ano anterior, de acordo com dados da Visa Consulting & Analytics (VCA).

 Phygital, o híbrido entre digital e físico

Um exemplo de experiência do phygital é a seguinte: o comprador, antes de entrar em uma loja física querendo certo produto, – seja um livro, telefone celular ou medicamento – ele pesquisa pela internet e compara os preços do item na loja e no e-commerce.
Se o valor na loja digital estiver mais atraente, o consumidor pode fechar negócio pelo site ou aplicativo, mas com o benefício extra de ter o produto em mãos e levá-lo na hora. Assim, não é preciso aguardar dias até que o produto seja entregue na casa do comprador.
E essa experiência de compra que reúne o físico e o digital já pode ser considerada um hábito dos consumidores brasileiros.  
Segundo a pesquisa Mobile Consumer Survey 2023, da Airship, 83% dos entrevistados indicam que acessam o celular quando estão em uma loja física para comparar preços.
O fim das barreiras entre os universos offline e online tem como objetivo tornar a jornada de compra mais adaptada às preferências pessoais do consumidor. A venda de um produto passou de uma simples ação para se converter em uma “experiência”.
 Pouco importa se o consumidor comprar na loja, dentro do site ou com um vendedor em algum aplicativo de mensagem instantânea, como WhatsApp. O fundamental é ele estar conectado com a marca e seus produtos.
 A chegada do phygital vem na esteira de diversas transformações ocorridas nas áreas de marketing e vendas nos últimos tempos, algo possível por meio de novas tecnologias.
 Tudo indica, dizem os especialistas, que o phygital é um anúncio do que irá desembocar no varejo 5.0, uma combinação de modelo de negócios, tecnologia, inovação, experiência do cliente e rentabilidade.

 O que é omnichannel?

O phygital está intimamente ligado a outro conceito, já um pouco mais “famoso” no comércio varejista: o omnichannel.
Segundo a definição do Sebrae, “omnichannel é uma tendência do varejo que se baseia na concentração de todos os canais utilizados por uma empresa. Trata-se da possibilidade de fazer com que o consumidor não veja diferença entre o mundo online e o offline. O omnichannel integra lojas físicas, virtuais e compradores”.
A ideia é se relacionar com os consumidores em múltiplos canais, e assim atendê-los com eficiência em todo o ciclo de venda e pós-venda, por meio de uma interação direta e padronizada, seja na loja física, loja online ou uma central telefônica de vendas.
 
Como integrar o phygital às farmácias?

Potencializar as vendas, melhorar a qualidade do atendimento oferecido e proporcionar mais satisfação aos clientes são algumas vantagens possíveis ao ampliar a experiência dos consumidores com o phygital no varejo farmacêutico.
Mas como conseguir integrar esse conceito à farmácia? Veja algumas dicas:

 Conheça seu público

Para programar a interação entre físico e digital é essencial conhecer como o público-alvo se comporta em canais de compra, especialmente os digitais.
Um público mais velho provavelmente terá dificuldade com interações complexas, enquanto consumidores das gerações mais novas não terão muita paciência com o preenchimento de muitas informações para acessar aplicativos.
Entendendo isso, fica mais fácil mapear o gosto do público e não trocar os pés pelas mãos ao disponibilizar “tecnologia demais” ou “interação de menos”.

 Planeje ações presenciais e digitais

Se a ação de integrar o online e offline não é algo comum em sua farmácia, é possível começar com medidas simples.
A disponibilização de um QR Code nas publicidades e materiais físicos (revistas, pontos de ônibus, panfletos etc.), por exemplo, é uma estratégia simples e que deve impactar de forma positiva o público.

 Invista em tecnologia

Sem ter à disposição as ferramentas certas para integrar e centralizar a jornada do cliente, dificilmente o phygital vai funcionar.
Preste atenção a soluções e ferramentas como CRM, Inteligência Artificial e automação de marketing, pois elas são perfeitas para reunir e centralizar os dados do comprador, que assim poderá ter uma experiência válida.

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Crédito da imagem: iStock.com/Wutwhanfoto