As diferenças entre atendimento humanizado e humanização no atendimento 

Apesar de, à primeira vista, parecerem tratar sobre o mesmo conceito, o atendimento humanizado e a humanização no atendimento abordam a interação entre as pessoas com sutis diferenças em suas aplicações. 

Esses dois princípios fazem parte da interação com ênfase no bem-estar das pessoas, o que deve ser uma preocupação genuína na área da saúde, incluindo o setor fármaco. Porém, há variações no entendimento desses dois princípios, o que será explicado no decorrer do texto.  

De qualquer maneira, o trabalho feito com uma proximidade maior com o ser humano – que deve ser visto não apenas como um cliente – tem crescido e é uma demanda que parte também dos pacientes, como pode ser observado em um estudo conduzido pela Doctoralia, plataforma mundial de agendamentos e consultas virtuais. 

63% valorizaram o atendimento humanizado

A pesquisa analisou mais de 3,5 milhões de avaliações de pacientes. O intuito era entender os critérios de qualidade adotados pelo usuário contemporâneo da chamada Saúde 4.0, conceito que consiste no uso de soluções tecnológicas na medicina. 
O foco do estudo era saber como o paciente seleciona prestadores de serviços, incluindo médicos, planos de saúde e hospitais. 
No Brasil, 63% dos entrevistados disseram valorizar a busca por um atendimento humanizado. O brasileiro se demonstrou mais preocupado com a interação humanizada do que pacientes de outros países incluídos na pesquisa. 

Esse resultado evidencia a seguinte necessidade:

● A crescente demanda por abordagens mais empáticas, compreensivas e, sobretudo, individualizadas;

● O aumento da conscientização dos consumidores de serviços de saúde sobre a relevância do contato humano em suas experiências médicas;

● O ajuste a essa prioridade para atender as expectativas por parte dos profissionais da área da saúde.

 Por que implementar um atendimento humanizado?

É importante ressaltar que “atendimento” refere-se às interações com consumidores, funcionários ou prestadores de serviços, e que a questão da humanização precisa estar dentro das perspectivas e regulações de uma área.

 Na área da saúde – que é onde o fármaco está inserido – a abordagem centrada no ser humano ganha ainda maior relevância.

Isso porque a procura por um hospital ou farmácia decorre, na ampla maioria dos casos, em um momento em que a pessoa passa por algum tipo de enfermidade, ou seja, quando mais necessita de uma atenção especial.

 A humanização se mostra ainda mais importante com os avanços tecnológicos de automação dos últimos anos, com o uso de chatbots e outras ferramentas de Inteligência Artificial (IA) capazes de simular uma conversa, principalmente durante o primeiro atendimento, em sites ou aplicativos como o WhatsApp.

 Se em áreas tradicionais de venda, a aceleração do atendimento faz sentido com o uso de IA, no setor da saúde ela pode denotar frieza e falta de empatia com o problema apresentado pelo cliente.

 Mas afinal: o que é atendimento humanizado?

Uma abordagem específica adotada por profissionais de serviços ao lidar com o público, o atendimento humanizado tem o foco no respeito, empatia e compreensão das necessidades do cliente
O objetivo é tratar cada um como indivíduo único, reconhecendo suas preocupações e expectativas.

Essa questão tem que ser colocada como uma cultura geral da estratégia da empresa, em todos os níveis, independentemente do profissional ter ou não contato direto com clientes, funcionários e prestadores de serviços.

Com empenho por parte dos profissionais em estabelecer conexões autênticas com o cliente, o atendimento humanizado é praticado da seguinte maneira:

● Uso da escuta ativa;

● Demonstração de empatia;

● Respostas elaboradas de maneira personalizada. 


Ao criar junto ao público um ambiente acolhedor, onde as pessoas sintam-se valorizadas, são cultivados laços profundos e duradouros entre a organização e o público. Por consequência, há melhoria significativa na experiência e na fidelidade do cliente.
 
O que é humanização no atendimento?

Também orientado para o bem-estar humano e a satisfação das necessidades dos pacientes, a humanização nos cuidados de saúde representa uma abordagem mais abrangente em relação ao que foi falado no atendimento humanizado.  

Ao colocar a experiência e a satisfação do paciente como prioridades, são adotadas práticas, políticas e procedimentos como:
 
● Criação de um ambiente físico convidativo e agradável;

● Implantação de canais de comunicação transparentes e compreensíveis;

● Simplificação de procedimentos administrativos;

● Utilização da tecnologia para ampliar a oferta de serviços;

● Participação ativa dos pacientes nas decisões relativas aos serviços.

Mas além disso tudo, a humanização no atendimento é relacionada ao treinamento específico e contínuo pelo qual o profissional deve passar.  

No caso das farmácias e drogarias, é preciso que o profissional saiba lidar com situações diversas, tratar os clientes com dignidade e respeito e oferecer soluções personalizadas.
 Investir na capacitação e no desenvolvimento dos colaboradores possibilita às farmácias aprimorar a qualidade do atendimento, resultando na criação de impressões positivas e duradouras nos clientes.

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Crédito da imagem: iStock.com/DrazenZigic