Você já ouviu dizer que atender bem não é um diferencial, mas uma obrigação? É isso mesmo.  Atender bem é obrigação. O diferencial existe quando você entrega ao cliente uma experiência de compras que vai além do que ele encontra em qualquer outro estabelecimento. Para o diretor do Instituto Bulla, Cadri Awad, o diferencial é quando eu extrapolo a expectativa de compras do cliente e entrego mais do que o cliente esperava. 

Falando especificamente do atendimento no balcão de medicamentos, a farmácia precisa ter um protocolo para nortear o trabalho dos profissionais que vendem, definindo listas de indicação e intercambialidade de medicamentos, bem como, todos os procedimentos para padronizar o atendimento prestado aos clientes. “Na intercambialidade, por exemplo, o estabelecimento precisa definir processos e como o vendedor deverá agir. O vocabulário do atendente aqui precisa estar à altura do público-alvo atendido e o profissional precisa ser preparado para lidar com objeções e dúvidas dos clientes. Estamos lidando aqui com a saúde das pessoas e é preciso ter responsabilidade e comprometimento com o bem-estar do cliente/paciente. A intervenção do farmacêutico neste local deve ser fazer presente continuamente a fim de gerar autoridade e credibilidade com o objetivo de agregar valor e confiança a cada venda realizada”.

O coordenador do Núcleo de Varejo da ESPM e consultor especializado em estratégia e gestão, Ricardo Pastore, ressalta que a farmácia vende soluções e não produtos. Portanto, a equipe de atendimento deve ter exato conhecimento sobre o seu papel no atendimento. Quando o cliente chega ao balcão ele quer agilidade e segurança. “Fazer muitas perguntas deixa os clientes inseguros e provoca estresse, irritabilidade. A etapa do balcão é uma das etapas da jornada do cliente, portanto é necessário entender (sem perguntar) por onde esse cliente passou, quais foram os pontos de contato, como foi a experiência, para dar continuidade, concluir a venda e fidelizar, obtendo uma boa avaliação.”

O que deve ser evitado:

• Não entender o problema ou as necessidades do cliente;

• Ausência de Rapport, ou seja, vendedores sem empatia e capacidade de se colocar no lugar do outro; 

• Vender sem conhecimento, visando única e exclusivamente benefício próprio. A venda é um negócio onde as duas partes precisam ganhar;

• Vender ou oferecer produtos que não estejam numa lista de indicação ou intercambialidade definida pela direção da farmácia, ou seja, se a farmácia não tem uma lista ou procedimento para estas situações já existe algo muito errado. 

O que deve ser feito:

• Conhecer o produto, saber o que está vendendo;

• Ser cordial e educado, mesmo se a pessoa que está do outro lado do balcão não corresponder;

• Gostar de vender, “não vender só por vender’’;

• Ter bom senso com as vestimentas, acessórios, barba, unhas etc.;

• Evitar fazer as famosas “rodinhas de conversa no balcão”, pois pode gerar antipatia, trazer problemas pessoais para o trabalho, isso interfere muito nas vendas, perde-se o foco.

Informações corretas para a dispensação

A farmacêutica responsável pela Farmácia Universitária do Departamento de Farmácia da Faculdade de Ciências Farmacêuticas da Universidade de São Paulo (USP), Maria Aparecida Nicoletti, diz que a dispensação ética e responsável garante que o paciente receba o medicamento apropriado para sua situação clínica, na dose e no período de utilização necessários para o tratamento, ao menor custo e com orientações sobre a forma de uso e armazenamento, possíveis interações com outros fármacos ou alimentos e reações adversas, salientando que essa orientação evita a automedicação e interrupção precoce do tratamento. É uma ação fundamental da competência farmacêutica. 

Conte sempre com a ANB Farma para te auxiliar em todos os processos da sua farmácia. Nós queremos que você tenha sempre a melhor performance e seja referência.