No Brasil, pessoas com centenas de necessidades entram na farmácia buscando soluções, produtos e serviços, todos os dias. O bom atendimento aproxima o vendedor do cliente e ajuda a identificar estas necessidades.

O melhor de tudo é que a excelência no atendimento proporciona vendas saudáveis e clientes cada vez mais fiéis. 

Para o diretor do Instituto Bulla, Cadri Awad, atender bem não é um diferencial. Atender bem é obrigação. “O diferencial existe quando você entrega ao cliente uma experiência de compras que vai além do que ele encontra em qualquer outro estabelecimento. Diferencial é quando eu extrapolo a expectativa de compras do cliente e entrego mais do que o cliente esperava. Atuar no atendimento significa estar em contato com pessoas todos os dias, por isso é preciso analisar o perfil comportamental do vendedor. Essa análise do perfil comportamental deve ser realizada no ato da seleção para contratação e ela será determinante no sucesso das ações que visam aumentar o faturamento da farmácia.” 

A farmácia precisa ter um protocolo para nortear o trabalho dos profissionais que vendem, definindo listas de indicação e intercambialidade de medicamentos, bem como, todos os procedimentos para padronizar o atendimento prestado aos clientes. “Na intercambialidade, por exemplo, o estabelecimento precisa definir processos e como o vendedor deverá agir. O vocabulário do atendente aqui precisa estar à altura do público-alvo atendido e o profissional precisa ser preparado para lidar com objeções e dúvidas dos clientes. 

O coordenador do Núcleo de Varejo da ESPM e consultor especializado em estratégia e gestão, Ricardo Pastore, ressalta que bom atendimento não é apenas atender gentilmente, é também resolver o problema do cliente. “Vendemos soluções e não produtos. Portanto, a equipe de atendimento deve ter exato conhecimento sobre o seu papel no atendimento. Quando o cliente chega ao balcão ele quer agilidade e segurança. Fazer muitas perguntas deixa os clientes inseguros e provoca estresse, irritabilidade. A etapa do balcão é uma das etapas da jornada do cliente, portanto é necessário entender (sem perguntar) por onde esse cliente passou, quais foram os pontos de contato, como foi a experiência, para dar continuidade, concluir a venda e fidelizar, obtendo uma boa avaliação.”


Entre os principais erros cometidos, Awad, do Instituo Bulla, destaca:

• Não entender o problema ou as necessidades do cliente;

• Ausência de Rapport, ou seja, vendedores sem empatia e capacidade de se colocar no lugar do outro; 

• Vender sem conhecimento, visando única e exclusivamente benefício próprio. A venda é um negócio onde as duas partes precisam ganhar;

• Vender ou oferecer produtos que não estejam numa lista de indicação ou intercambialidade definida pela direção da farmácia, ou seja, se a farmácia não tem uma lista ou procedimento para estas situações já existe algo muito errado. 

• Praticar a “empurroterapia”;

• Não saber ouvir o cliente;

• Fazer muitas perguntas;

• Não ter o produto na loja, provocando a ruptura.

A ANB é sua parceira e tem sempre as melhores soluções para a sua farmácia, seja em mix de produtos ou disseminação de informações relevantes para a profissionalização do seu negócio.

_________________________________________
Foto: iStock.com/FG Trade